Lujo capcioso (¿qué venden realmente los hoteles?)

Lujo capcioso (¿qué venden realmente los hoteles?)

Cualquier persona que haya trabajado en el rubro de la hospitalidad, si estaba un poco despierta, habrá sido testigo de uno o más de los sucios e íntimos secretos de la industria hotelera, y sabrá más o menos que todos los grandes hoteles tienen algo en común: que venden ilusiones. Los hoteles, que antiguamente eran simplemente establecimientos para pasar la noche entre destino y destino, desde hace ya varias décadas se constituyeron en toda una fuente de consumo. Y consumir alojamiento no es muy diferente de consumir indumentaria o ciertos artículos de electrónica: lo que está detrás es siempre la persecución de una fantasía de estatus, algo que nos haga sentir más válidos como seres humanos, que afirme que pertenecemos a determinado sector social y no a otro. Los huéspedes buscan lujo, comodidad y una estadía confortable en la que todo esté ya resuelto de antemano. Muchas veces estas condiciones están pintadas sobre un fondo que poco tiene que ver con lujos, y mucho menos con superficies limpias.

 

El presupuesto es más importante que el cliente

Entre los hoteles de dos a cuatro estrellas, o los hoteles que no se atreven a soñar con ser algún día más de lo que son hoy, es frecuente que se espere satisfacer al huésped con lo mínimo y necesario en pos de no salirse del presupuesto, que es respetado con un fervor parecido al de las sociedades orientales hacia sus ancianos. Es decir que entonces, lo mínimo y necesario deberá estar contenido en un paquete de lindos colores, cerrado por arriba con un elegante moño. Pero aunque la mona se vista de seda, mona queda, y la sopa diluida con agua para que rinda más es indisimulable. Los caros postres, decoradísimos con toda la pompa para compensar el hecho de que el ingrediente principal es una porción de torta de caja, son producto del ingenio admirable de los ayudantes de cocina, para quienes la orden del chef es clara: “hacé que parezca lo que vale”.

 

¿Eco-friendly?

Esta es la parte más desgarradora y la que más me cuesta asumir cuando estoy trabajando en un hotel; una parte que de hecho entra en abierto conflicto con mi filosofía y mi visión del mundo, y una de las razones por las que nunca más quiero trabajar en hospitalidad después de irme de Nueva Zelanda. Muchos hoteles, porque está de moda o porque quieren surfear la ola de la movida, se promocionan como ecológicos, alegando que los productos de limpieza que usan no dañan el medio ambiente, o instando a los huéspedes a pedir a housekeeping el lavado y recambio de toallas y ropa blanca únicamente si lo consideran necesario. Pero más allá de estos pequeños detalles, al programa ecológico se lo lleva el viento, porque realmente una empresa no puede exprimirle hasta el último dólar a su actividad comercial si a su vez tiene en cuenta el cuidado del medio ambiente. Sí, horroroso: pero es hora de que reconozcamos que así funciona la sociedad bajo la dictadura del dinero, y que el capitalismo no es nuestro amigo. La comida que sobra y que deliberadamente se cocina demás, se tira (porque a quién se la damos, si todo eso no se lo va a comer nadie, y porque pensar en una solución consume una cantidad de tiempo y energía extras que no nos pagan por invertir en el trabajo). Las luces en algunas áreas públicas quedan innecesariamente encendidas las 24 horas del día, y todos los productos que sobran en las habitaciones, como shampúes, acondicionadores y jabones, así se hayan usado media vez, se tiran. Y así también los empleados, especialmente los que vienen de países donde el reciclaje no está muy instalado en la agenda social, se acostumbran a la erradísima y nefasta idea de que los recursos del planeta son descartables. Y no es así.

 

La comida

Está clarísimo que una cocina que necesita producir platos en abundancia porque la demanda se lo pide, no puede manejarse con comidas frescas ni recién hechas. Pero para algunos está más claro que para otros, y para el huésped, que confía en las hermosas descripciones que figuran en el menú, no lo está. En el caso de nuestro hotel en Fox Glacier, una gran, enorme, GIGANTE parte de las comidas era enlatada, venía en caja o se recalentaba hasta las últimas consecuencias. Especialmente el desayuno, cuya parte más turbia consistía en frutas de lata, y medialunas, arroz y hasta tocino del día anterior. Asqueroso. Para la cena el lamb shank, que era ofrecido en la carta como asado a fuego lento, salía de la cocina tan rápido como para que uno se diera cuenta de que el cliente se había quedado preguntándose si realmente no lo habrían sacado del freezer al llegar su orden. Algunas normas de higiene también se saltean sin mayores problemas si eso significa ahorrar tiempo y dinero; 9 de 10 veces, el aceite de las freidoras se recicla durante una o dos semanas más de lo recomendable.

DSC03597

 

Opresores versus oprimidos (los empleados, el fin de la cadena)

Esta es una verdad aplicable a todos los sectores y todas las actividades y no puedo dejar de observarla si hablo del rubro de la hospitalidad: el empleado es beneficiario de pocas o directamente ninguna de todas las comodidades con las que está en contacto o que produce mientras trabaja. Las instalaciones del staff suelen ser de baja calidad, y las comidas generalmente incluyen ingredientes de los más baratos del presupuesto de la cocina. Es entonces cuando se dan las condiciones para la legendaria rebelión del oprimido que termina traduciéndose (en nuestro caso) en suave desobediencia: trabajamos lento para que nos paguen más horas, usamos el wifi destinado a los huéspedes, sacamos comida furtivamente de la cocina del hotel, nos quedamos con los productos de cortesía que ponemos en las habitaciones, y todo tipo de pequeños boicots que nos hacen sentir que nosotros también podemos explotar al management desde nuestra humilde posición.

DSC00052

DSC00023

DSC00021

Nuestra habitación en el Heartland, que con el tiempo llegó a ser una real depresión

 

Moraleja

Los hoteles, buscando ahorrar tiempo, dinero y energía, derrochan recursos. Venden ilusiones y verdades parciales, porque están destinados a satisfacer a cierto nicho del mercado que demanda una determinada experiencia relacionada al estatus y al relax suntuoso. Mentiras, básicamente, tan falsas como cualquier otra publicidad a la que estamos acostumbrados. En mi opinión, lo más honesto y limpio que podemos hacer es dejar de consumir este tipo de alojamientos, y volcarnos hacia alternativas de hospedaje más personales, humanas y enriquecedoras, como Couchsurfing, Housesitting, o alojarnos en casas de conocidos o amigos cada vez que podamos mientras estamos de viaje (es increíble la cantidad de amigos de amigos que están dispuestos a dar una mano de última hora a un desconocido del que hasta el momento nunca habían escuchado hablar). De esta forma no estamos alimentando a ningún mercado, intercambiamos experiencias, momentos y comidas en lugar de dinero, no malgastamos recursos, y en la mayoría de los casos también estamos ayudando a la persona que nos ayuda, aunque no sea en términos materiales.

Flor

Flor

4 comentarios

  • Nestor Suarez
    mayo 18, 2015 en 8:42 am

    Lamentablemente es así en muchos eslabones de la cadena del turismo. Desde los hoteles, hasta los restaurantes, y algunos tours. Pero también creo que uno llega a ver estas cosas no solo cuando trabaja desde el interior, si no también cuando trabaja mucho, y uds sí que lo hicieron.
    Por suerte tenemos otras alternativas, y que incluso son más baratas!

    • Flor
      Flor
      mayo 18, 2015 en 10:16 am

      MAL. Y trabajando en Nueva Zelanda especialmente, ¡las cosas que hemos visto! Si los huéspedes supieran… 😛

  • Jose
    agosto 9, 2017 en 10:55 pm

    La verdad es que llevo muchos años trabajando en el sector hotelero y te recomiendo que cambies desde el minuto uno tu actitud y trates de lograr algo por ti misma en la vida. El mundo que tan arduamente criticas quizá por tu inmadurez o falta de perspectivas profesionales, está lleno de excelentes profesionales con una vocación con la que tu ni podrás soñar nunca. Para despedirme de bien nacidos es ser agradecido, eso de dar toda la información del hotel que te ha dado trabajo en la red te define mejor que lo que yo pueda escribir aquí. Crece un poco y deja de escribir blogs.

    • Flor
      Flor
      agosto 12, 2017 en 2:29 am

      Hola José, te recomiendo que dejes de leer mi blog porque no voy a dejar de escribirlo.
      ¡Besos!

Leave a Comment

Show Buttons
Hide Buttons